תארו לכן עולם של פעם, עולם שבו היינו צריכות לשמור על קשר עם הלקוחות באמצעות גלויה שנשלחה בדואר. פתאום זה נראה ומרגיש עמוס מידי, הרבה עבודה. אמנם יש בזה משהו רומנטי "של פעם" אבל לטוב או לרע אנחנו בעידן מהיר יותר, נגיש יותר ולכן גם יעיל יותר.

היום, לשמור על קשר עם הלקוחות הוא הכרחי אף יותר, משום ההיצע הרב שהן חשופות אליו, המידע הרב שזורם אליהן ברשתות ואנחנו צריכות "להילחם" על תשומת הלב של הלקוחה שלנו. אני כותבת להילחם אבל זו לא באמת מלחמה כמובן. אלא תשומת לב יתרה לנושא שנקרא שימור לקוחות.

התרשים הכי נכון לעבוד לפיו בנושא הלקוחות הוא כזה:

לפני מכירה >>> בזמן המכירה >>> לאחר המכירה

אני תמיד מזכירה לעצמי שאני מוכרת "חוויה". בלי החוויה אף מכירה לא שווה. תחשבו למשל על עצמכן, לא משנה מה אתן קונות והיכן – מאוד חשובה לכן החוויה, הפרטים הקטנים ותשומת הלב.
לפני מכירה.

השלב של לפני מכירה הוא שלב של הרבה עבודה ותשומת לב בבניית קהילת עוקבות, על ידי תוכן איכותי ויצירת בונדינג עם הקהילה. קהילה אלה כל הנשים שעוקבות אחריכן וצורכות את התוכן – דרך האתר, בלוג, פייסבוק, אינסטגרם. אם התוכן הוא המלך (או המלכה) חשוב לי להביא לקהילת העוקבות שלי תוכן מצוין ועקבי. העקביות ותדירות הנראות במדיה החברתית חשובה לאין ערוך כי היא יוצרת אפקט מצטבר של ידע וקשר. רוב המכירות נעשות אחרי היכרות מסוימת עם בעלת העסק – היכרות דרך העשייה שלה במדיה. אז תוכן, תוכן, תוכן. ונראות עקבית במדיה החברתית. גם כשאין לך מה להגיד – תגידי.

בזמן מכירה - שלב המכירה הוא השלב שהלקוחה סומכת עלייך ומעוניינת לרכוש שירות או מוצר. אל תאכזבי אותה – לא משנה מה! תדאגי שבעסק שלך יהיו שירותים או מוצרים מודולריים כדי שתוכלי להתאים עבורה בדיוק מרבי את מה שהיא צריכה.אני למשל לא גובה מקדמה על השירות שלי. מדיניות הביטולים שלי גמישה עד כמה שניתן ואני מעדיפה להפסיד מכירה ולא להפסיד לקוחה. לקוחה שביטלה ולא קיבלה את כספה בחזרה או תמורה שוות ערך – לא תחזור אלי. החוויה שלה נפגמה וזה לא קשור בכלל לעובדה שזו היא שביטלה. מעבר למכירה חשוב לי לייצר "שגרירות" לעסק שלי.

אחרי מכירה - איזה כיף זה לקנות שירות או מוצר ואחרי שבוע או שבועיים יש הודעת התעניינות מבעלת העסק שממנה קנית. נכון כיף?
להשתדל להתעניין בהן לפחות פעם אחת. ממש אין חובה לשלוח הודעה כל יומהולדת, בעיני זה מיותר אלא אם את מאפשרת לה הנחה משמעותית בחודש היומהולדת. להמשיך לתת תוכן איכותי ובכך להעצים את הקשר של הלקוחה אלי. אם יש לך מערכת דיוור אוטומטית זה יכול להיות הרבה יותר קל – להכין רשימות של ימי הולדת לפי חודשים ולשלוח הודעה מתוזמנת לכולן בתחילת החודש.

עבודה לפי התרשים הזה יכול לעזור לנו עד כמה שניתן לשמור על קשר עם הלקוחות. חשוב מאוד להיות דינאמית בעסק, נוכחת במדיה ולשדר אותנטיות. כשטוב לך זה כיף אבל הן רוצות לדעת שאת אנושית אז זה בסדר להתבכיין מידי פעם.

והכי חשוב לעשות באהבה!